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                今天是  


                售后服務能力保證措施

                1、組織機構
                        質量檢驗處用戶服務科負責產品售后技術服務的組織工作,下設綜合技術組和技術服務組。
                1.1綜合技術組由工程技術人員,計劃調度員、技術檔案員組成。
                1.2技術服務組由專業技術知識全面、工作能力強、經驗豐富、一專多能的人員組成。
                1.3技術服務人員要定期培訓,提高業務素質,并保持相對穩定。

                2、職能范圍
                2.1質量檢驗處用戶服務科是工廠為用戶處理產品質量,技術服務和技術咨詢的專職機構,應與用戶保持經常聯系。
                2.2用戶服務科在質量檢驗處領導下負責產品售后服務工作。其基本任務是:代表公司處理產品售后在質量保證期間所發生的制造質量問題。為用戶現場服務、指導用對產品的使用和維修、維護。收集分析和傳遞產品在使用中的各種信息和用戶要求。
                3、產品的售后服務的具體內容和要求

                3.1根據國家規定成產品訂貨合同要求做好新產品售后現場服務工作,對重點建設工作配套或大型產品的服務,可簽訂現場服務合同,現場服務的內容有:派駐服務小組進行現場安裝指導調試,培訓技術骨干,處理產品技術專題提供必要的技術資料和工具等。
                3.2及時處理在用戶發生的產品質量問題,重大的技術質量問題要及時匯報領導并組織有關部門研究,查找原因,提出解決問題的措施,并寫出專題報告送有關部門。
                3.3為用戶提供技術咨詢服務,熱情接待用戶來訪,及時處理用戶來電、來函。
                3.4產品在質量保證期間出現的質量技術問題及時派人進行處理解決,對于確屬產品質量問題要實行“三包”保護用戶的利益。
                3.5對“三包”件要認真安排和調度,保證按質按時供給用戶。
                3.6及時整理用戶來電、來函、來訪,外出服務人數,技術質量問題分類及“三包”費用等情況,每月制表上報并抄送有關部門。
                3.7在產品集中地區建立維修聯絡點,保證用戶出現事故能及時服務。
                3.8對于用戶急需備件、備品要催辦簽訂合同及時供應。
                3.9定期為用戶舉辦安裝、調試、使用和維修技術學習班,為用戶培養技術骨干。

                4、信息反饋與檔案管理
                4.1健全重點用戶產品信息網,發展質量信息隊伍,定期收集產品質量信息,對于提供有關價值的質量信息員應予以獎勵。
                4.2定期對用戶走訪和調查,廣泛收集用戶各方意見。
                4.3及時整理收集到的產品質量信息,向有關部門反饋。
                4.4了解和掌握新產品在訂貨、設計、制造等過程的資料。為用戶服務做好準備。
                4.5建立產品跟蹤檔案,掌握產品在用戶安裝使用情況,保證服務及時。
                4.6建立產品評價信息檔案、為產品標準水平及產品鑒定,創優提供資料。
                4.7對于技術服務人員要定期培訓,提高業務素質,建立考核指標,并保持服務人員相對穩定。

                5、服務收費
                5.1在質量保證期內,由于用戶操作失誤及保管不當,造成部件損壞應由用戶負責,但為了保證產品在用戶早日投入運行,也可通過“三包”手續,爭取及時供應所需部件,但要收費。
                5.2對于沒有產品售后服務合同的產品,用戶安裝、調試如需本公司派人現場指導,需簽訂技術服務合同,按規定收費。
                5.3根據用戶要求去人對我公司產品的大修和中修進行技術指導,按規定收費。

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